¡¡ SERVICIO AL CLIENTE CON EXCELENCIA ♥♥♥○♥

" 50 REGLAS DEL SERVICIO AL CLIENTE" º.º..º

1. La primera regla sin duda algunas es conocer bien el producto que requiere su cliente: esta es una buena manera de aconsejarlo cuando surjan problemas.

2. Mantenga informado a sus clientes: resulta muy importante convertirse en un servicio de investigación sobre lo que sucede en lo industrial, comercial o de servicios al que pertenecen sus clientes.

3. Mantenga informado a los clientes sobre usted: los clientes tienen derecho a conocer lo que sucede en su empresa; no lo sorprenda a diario con cosas nuevas y de un día para otro cambie y entonces también modifique sus precios.

4. Contacto permanente: no se quede sólo esperando que le compren todo y usted no tiene para ellos una mínima atención.

5. mas contactos: si su cliente es una persona muy ocupada no trate de quitarle tiempo con simples pláticas. vaya directo al asunto. hay momento en que es bueno llamarle e inventar algún pretexto para decirle que estaba pensando en él.

6. Lo que puede aprender: mostrar confianza en su mismo. la gente puede darse cuenta de si tiene o no confianza en sus aptitudes. una persona iracunda puede confundir fácilmente a quien parecer inseguro.

7. Lecturas indispensables: es de suma importancia que usted haga lecturas relacionadas con el negocio que usted maneja. lea la prensa, artículos que le demuestren como hacer mejor las cosas.

8. Felicitaciones: no olvidemos que el mensaje de ayer puede convertirse en el director general del mañana. no olvidemos lo importante que es tener amigos en todos los niveles de nuestra propia existencia. si quiere hasta en el infierno.

9. Puntualidad: nunca jamás llegue tarde a una cita con su cliente. está estrictamente prohibido. si usted descuida este aspecto el cliente terminara en ver que es descuidado la forma en que gasta su dinero en ese producto.

10. Informes: una de las principales razones para perder una cuenta es la falta de comunicación entre usted y su cliente. hay informes de contacto, de acción o de minuta, sobre todo si usted adquirió un compromiso con un cliente.

11. Libreta de apuntes: los grandes ejecutivos, los grandes empresarios y todos aquellos que tienen compromisos a diarios, llevan su agenda personal o su libreta de apuntes. nuestra memoria puede ser muy buena, pero de pronto no nos alcanza para todo.

12. Secreto profesional: cuando el cliente le cuenta a usted aspectos de la forma como elabora sus productos, sus finanzas, la mercadoctenia que tiene, la publicidad que ejecuta, las compras que hace, las investigaciones que adelanta, la distribución, el diseño y la planeación de sus productos, usted debe saber guardar este secreto e evitar que la informaciones se difunda.

13. Atención a los clientes: la buena atención y la cortesía que usted en determinado momento aplica con un cliente le puede resultar muy positiva.

14. Sea educado (a): si usted demuestra ante sus clientes que es una persona educada y su apariencia es siempre de buen gusto y pulcritud, lo más seguro es que cause una grata impresión en todas las personas con las cuales usted tenga trato.

15. Doble juego: usted como proveedor debe dar a cada uno de los clientes una atención individual y la mejor forma de lograrlo consiste en cumplir a rajatabla una política de separación. lo anterior evita que los clientes se comuniquen los problema entre sí, sobre todo los que han tenido con usted.

16. Caballerosidad deportiva: es muy posible que no falte el día en que a usted lo inviten a jugar, o pescar o de caza. cualquiera que sea el caso no vaya a hacer trampas en el juego para poder ganar, pero tampoco para perder.

17. Informe sobre su paradero: asegúrese de que sus clientes sepan de antemano, cuándo usted va estar fuera de su oficina o negocio. recuerde que su negocio son los servicios que usted y su empresa presta a los demás, y no es buen servicio cuando el cliente no sabe donde pueda localizarlo.

18. La verdad.

20. Sea atento y ameno: los buenos modales no tienen sustitutos. cualquiera que sea el sexo de la persona que entre a su oficina o negocio, levántese y salúdelo. recuerde esos modales cuando a las damas se les ayudaban a quitar el abrigo o el saco.

21. lealtad.

22. Diligencia: si un cliente lo llama y en ese momento usted no está disponible, nunca se olvide de devolverle la llamada en cuanto le sea posible.

23. Cuentas en restaurantes: si usted invita a su cliente a un restaurante bebe estar seguro que él siempre espera “gorrearle una copa o una comida.” vaya preparado. no vaya pelado.

24. Satisfacción y servicio al cliente: una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas, para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva y sostenible es el servicio al cliente

25. No sea ostentoso: aunque a usted no le guste no sea ostentoso. por lo menos no lo haga frente a sus clientes. cuídese de no gastar más de lo necesario cuando invite a sus clientes.

26. Reconozca sus errores: si usted cometió una falta, tenga las agallas de reconocer su culpa. nadie es perfecto y su cliente no puede esperar que usted lo sea.

27. Déle importancia al cliente.

28. Presentación del producto: lo mejor que uno puede hacer para presentar un producto a los clientes es reunirse con ellos. así podrá explicarles, mostrarles y venderle tanto las razones como el producto o el servicio en sí.

29. Cambios de personal.

30. Nuevas ideas: necesitamos de ideas que no estén preestablecidas. sea astuto y siempre adelántese al cliente.

31. Hábitos de escuchar: a nadie le gusta ir a una reunión donde solo una persona es la que se la pasa hablando. (a menos que se trate de un cliente). aprenda desde luego a escuchar.

32. Otras indicaciones: tiempo fuera. si descubre que se está enojando, que va a llorar o quiere gritarle al cliente, aléjese unos minutos; esto le dará oportunidad de calmarse antes de volver a la lucha.

33. El llanto.

34. Como calmar a un cliente por teléfono: la primera impresión de una persona se compone del 55%, de indicios visuales. el 38% de aspectos auditivos, como el tono de la voz. solo el 7% de aspectos verbales. un especialista dice que cuando nos comunicamos por teléfono, esos porcentajes cambian a 82% de indicios auditivos y 18% verbales.

35. Cliente egocéntrico.

36. Valor de una sonrisa.

37. Agilidad: calidad no es otras cosas que la rapidez y oportunidad de respuesta que la damos a los clientes para satisfacer sus diferentes necesidades.

38. Amabilidad.

39. Calidad en el servicio.

40. Contestando llamadas: trate siempre de obtener la información prometida, es una manera de evitar nuevas llamadas o visitas de clientes disgustados. incluso si se tiene que telefonear a un cliente y decir que todavía está buscando la información, la persona le agradaría saber que no la ha olvidado y que continúa esforzándose por servirla.

41. La presentación personal.

42. Ofrezca un valor agradado.

43. Hágalo sentir único.

44. Atienda sus sugerencias.

45. Invítelo a que regrese.

46. Hágale saber de sus nuevos productos.

47. Mantenga precios cómodos.

48. Manténgase informado de su competencia.

49. Sorprenda a su cliente.

MERCADEO EN FUNCION DE LOS CLIENTES ♥♥♥

MARKETING ONE TO ONE

Se denomina así a la nueva manera de hacer marketing, que tiene que ver con lo que actualmente se llama “business intelligence” (“negocio inteligente”), donde “One to One” o “Uno a Uno” puede entenderse como sinónimo de “intimidad con el cliente” o CRM (Customer Relationship Management).

ASPECTOS FUNDAMENTALES EN EL GERENCIAMIENTO DE RELACIONES CON EL CLIENTE:

· Identificar al cliente.

· Diferenciarlo.

· Interactuar con él.

Personalizar la interacción entre la empresa y el consumidor.

Estas características generan y constituyen una “relación de aprendizaje” entre ambas partes.

CARACTERÍSTICAS

se orienta más hacia el Cliente que hacia el producto.
se aleja de los productos “standard” y se acerca más a los productos “a medida”.
se orienta hacia el producto en lo que denominamos el “segundo (o tercer) ciclo.
interactúa más a través de la relación individual con los Clientes que a través de la publicidad y los medios masivos.
Indaga sobre los niveles de insatisfacción del Cliente, entre otros: completamente insatisfecho, insatisfecho, neutral, satisfecho, y completamente satisfecho.
Reemplaza el enfoque tradicional de poner foco en un nicho al concentrarse únicamente en la dimensión customización (nicho marketing).
Se diferencia de la segmentación sobre el hecho en que el feedback e información que recibimos DE un Cliente va a Cambiar COMO de allí en más vamos a tratar a ESE Cliente particular para una Necesidad puntual. APLICACIONES

CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING ONE-TO-ONE

se orienta más hacia el Cliente que hacia el producto.
se aleja de los productos “standard” y se acerca más a los productos “a medida”.
se orienta hacia el producto en lo que denominamos el “segundo (o tercer) ciclo.
interactúa más a través de la relación individual con los Clientes que a través de la publicidad y los medios masivos.

APLICACIONES DEL MARKETING ONE TO ONE

El mercado actual requiere necesariamente la aplicación de l marketing one to one, por eso podemos afirmar que en todo tipo de organización se puede experimentar esta nueva opción para ejecutar mercadeo, dentro de ellas: Almacenes, entidades financieras, entidades educativas, supermercados, farmacias, empresas de telecomunicaciones entre otras.

PILARES DEL MARKETING ONE TO ONE

Identificar a los clientes

-Diferenciar a los clientes por valor y necesidades.

-Interactuar con los clientes.

-Customizar la cultura empresarialConsiste en dar a conocer un producto o servicio, estableciendo un contacto directo o cara a cara, con los clientes potenciales o reales,es la forma mas antigua.Obligatoriamente deben estar fisicamente presentes las personas involucradas.Es considerado como el momento de verdad

CARACTERISTICAS

Importante la imagen personalLos encargados deben tener una gran capacidad verbalCOMO SE DA EL MARKETING FACE TO FACEFORMA ESPONTANEA: se da sin previo aviso, entrando en contacto con cualquier persona en visitas.

FORMA PREVISTA: Acuerdo entre las dos partes
PRINCIPALES APLICACIONES: Para la apertura o cierre de un negocioPara mostrar un nuevo productoAlianzas estrategicasEn casos privados entre organizaciones o personas

MARKETIN BASE DE DATOS

Es el uso estratégico para poder conseguir y analizar información de los consumidores usada especialmente para controlar las estrategias de marketing.

APLICACIONES:

· Segmentación

· Selección del publico objetivo

· Personalización de la comunicación

· Medición de acciones

· Marketing directo

USOS
· Identificar clientes potenciales

· Decidir que clientes deben recibir ofertas

· Reactivar compras en el cliente

· Fortalecer la lealtad de los clientes

LA BASE DE DATOS SERVIRA A LA EMPRESA PARA:

· Mantener comunicación con el cliente

· Conocer las técnicas de compra del mercado objetivo

· Personalizar la atención a los usuarios

· Generar estrategias de publicidad

· Utilizar segmentos especifico es de clientes

· Comentar las novedades promociones y noticias relacionadas con el cliente

CLASIFICACION DE LOS DATOS

-- Datos tipológicos. Aquellos que definen al cliente

—Datos de consumo. Aquellos que se refieren a la compra y uso de los productos de la empresa

— Datos de la historia promocional. Aquellos que se refieren a acciones comerciales y promocionales que la empresa haya realizado con sus clientes

MARKETIG RELACIONAL

. es una estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades del cliente.

ELEMENTOS

-Marketing directo

-Enfoque al cliente

-Relación a largo plazo

-Mutua ganancia

-Valores morales

-Idealización

CARACTERISTICAS

-Individualización

-Pilares

-Potencializacion

ENFOQUE

-Al cliente

-Inteligencia de cliente-Interactividad

-Fidelizacion de los clientes

-Marketing directo

-Personalización del cliente

VENTAJAS

..El cliente leal tendera a comprar el producto exclusivamente en nuestra empresa

..Mas accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados

DESVENTAJAS

Es menos apropiado en las siguientes circunstancias:Productos o servicios de relativamente poco valorProductos de consumoMaterias primas genéricas

PLAN DE MARKETING RELACIONAL

Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:

Paso 1: Valoración diagnóstica

Paso 2: Consolidación de la base de datos

Paso 3: Micro segmentación de la base de datos

Paso 4: Investigación de mercados

Paso 5: Determinación de los objetivos del plan

Paso 6: Precisión del formato del plan

Paso 7: Difusión interna y cualificación del cliente interno

Paso 8: Difusión externa

Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan

Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan

MARKETING FACE TO FACE

Consiste en dar a conocer un producto o servicio, estableciendo un contacto directo o cara a cara con los clientes potenciales o reales.Es el mas antiguo y conocido por las personas ya que para llevarla a cabo los únicos medios necesarios son la expresión verbal y corporal.

CARACTERISTICAS:

1. Obligatoriamente en ese momento deben estar físicamente presentes las personas involucradas.

2. Es considerado como el momento de la verdad.

3. Juega un papel muy importante la imagen personal.

4. La persona encargada de esta labor deben tener una buena capacidad verbal.

5. Debe estar bien capacitado o ser muy conocedor de lo que esta ofreciendo.

6. Su efectividad depende de la persona que lo ejecute.

FORMA ESPONTANEA

Esta es la que se da sin previo aviso, entrando en contacto con personas desconocidas o conocidas ya sea por medio de visitas a los sitios de trabajo o en lugares públicos.

FORMA PREVISTA

Requiere de un previo acuerdo ente las partes para su encuentro por lo cual las expectativas del cliente son mayores. Con este método se garantiza más efectividad a la hora de hacer una venta, ya que el cliente sabe a que se va a enfrentar.

PINCIPALES APLICACIONES:

º Para la apertura o cierre de un negocio.

º Para mostrar un nuevo producto.

ºPara dar a conocer un producto o servicio cuando el mercado al cual se quiere llegar es muy ºselecto o la mejor forma de llegarle es esta.

º Para hacer alianzas estratégicas.

º En casos privados entre organizaciones o personas.

º Para finalizar cuando se quiere obtener un contacto físico con el producto u obtener un beneficio del servicio, se genera un momento de verdad en el cual todo lo anteriormente nombrado se va a confirmar y el cliente decide si compra o no lo que le ofrecieron.

CRM

DEFINICION:

C: CUSTOMER: Cliente.

R: RELATIONSHIP: Conexión o relación entre empresa y el cliente.

M: MANAGEMENT: Administración o procesos administrativos ·

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

CARACTERISTICAS
· Maximizar la información del cliente

· Identificar nuevas oportunidades de negocio

· Mejora del servicio al cliente

· Procesos optimizados y personalizados

· Fidelizar al cliente

· Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin.

· Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales, y ampliar la solución de servicio al cliente.

· Permite que las empresas se enfoquen en lograr con eficiencia un producto de alta calidad.

ELEMENTOS

Una estrategia tipo CRM involucra tres componentes:

GENTE + PROCESO + TECNOLOGÍA.

Estos tres elementos son tomados y valorados de forma que se integración permita alcanzar beneficios tangibles a través del conocimiento de nuestros clientes.

BENEFICIOS

Inversión rentable: Microsoft CRM trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa. Mayor productividad: Ayuda a agilizar los procesos de forma rápida y exacta. Integración: La información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios.

VENTAJAS

· Aumento de la información que la empresa posee de sus actuales y potenciales clientes. · Aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.

· Obtener una mejor ventaja competitiva

· Obtener una mayor rentabilidad

· Lograr un mayor conocimiento de los clientes

· Mejor toma de decisiones del gerente y jefes de área de mercadotecnia y ventas.

DESVENTAJAS
Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.

COMPONENTES

CRM ANALÍTICO- Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.- Business Intelligence: 1. DataWarehouse: almacén central de los datos de la empresa 2. DataMining: analiza información para descubrir tendencias, escenarios.

CRM OPERACIONAL
Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.

CRM ColaborativoSe gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: Web, Teléfono, E-mail, Interacción directa, Fax

ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema.

DataWarehouse: Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo

COMO IMPLEMENTAR EL CRM
Se deben seguir los siguientes pasos: a- Análisis b- Diseño c- Estrategia de Implementación d- Puesta en marcha

QUIEN DEBE IMPLEMENTAR CRM

Los que implementan CRM son las compañías que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel.

COSTO DE IMPLEMENTACION DEL CRM: Implica recurrir en costos adicionales a la empresa que cuando se dejan ver los resultado de la implementación de la estrategia deja de ser un costo, para ser una inversión. Análisis de la estrategia DiseñoHardwareSoftwareMantenimientoAdministración del proyectoCapacitación Puesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo:

1. Reingeniería de los procesos de negocios
2. Aprendizaje de nuevas habilidades
3. Administración de los procesos
4. Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarización

ERRORES QUE PUEDE FRACASAR EL CRM

1. pensar que es solo tecnologia

2. pensar que CRM se trata de servicio al cliente

3. pensar que por el CRM, usted tiene que rehacer su compañia.

4. pensar que puede implementar CRM sin saber mercadeo directo

5. no utilizar internet para CRM

6. DESARROLLAR CRM sin desarrollar una evaluacion

7. hacer CRM sin probar.

¡¡ ESCUCHAME SOY TU CLIENTE !! ♥♥♥

I PARTE

¿CÓMO COMUNICARSE CON EL CLIENTE

CAPITULO 1

SALUDE BIEN AL CLIENTE

ELEMENTOS PERCEPTIBLES EN UN BUEN SERVICIO:

es evidente que piensa que su trabajo le brinda la oportuniodad de servir a las personas

• lo disfruta

• le cae bien a las personas y hace que éstas de inmediato se sientan cómodas

• hace algo que los clientes no esperan

• impresione con su conocimiento

• logre que un contacto de 5 minutos resulte entretenido

¿CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR A ALGUIEN?

1. mírelo a los ojos

2. dele las gracias por haber entrado, haberle llamado o haberle visitado3. desconéctese del mundo y conéctese a la persona

CAPITULO 2

CONCÉDALES VALOR A LOS CLIENTES

¿Cómo mejorar la capacidad para valorar las personas ? Piense:

“¡usted es el cliente, gracias a usted tengo mi sueldo!”

“¡usted tiene algo que me agrada!”

“¡mi empleo existe gracias a usted!”

CAPITULO 3

PREGUNTE AL CLIENTE ¿ EN QUE PUEDO SERVIRLE?PARA DETECTAR LAS NECESIDADES

¿en qué puedo servirle? averigüe porqué entró o le llamóhaga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesita

¿CÓMO RECONOCER LO QUE NECESITA?que usted lo valoreno lo presione y hágalo sentir a gustopréstele toda su atenciónno juzgue su capacidad de compraconcéntrese más en él, que en sus propias actividadesno lo ignore por atender A ALGUIEN QUE QUIZA LE COMPRARÁ MAS

CAPITULO 4
ESCUCHE AL CLIENTE

¿cómo mejorar su capacidadpara escuchar al cliente?escuche las palabras de la otra personaescuche su tono de voz“escuche” su lenguaje corporal

CAPITULO 5
AYUDE AL CLIENTE

Desarrollo del sistema de servicio al cliente

• Recibir bien a una persona .

• Conceder valor al cliente.

• Preguntar en que puede servir al cliente

• Escuchar al cliente

¿ COMO SERVIR AL CLIENTE?:

1 Satisfaga sus deseos y necesidadesLas personas no adquieren los productos por que si, lo hacen por una serie de razones:

• Entretención
• Puro gusto

• Economizar

• Reconocimiento

• Mejor salud

2. Solucione problemasSea sensible a los inconvenientes de los clientes y resuélvalos; es un buen camino para que su empresa progrese

3. Proporciónele un valor agregado inusualLa meta principal debe ser brindar una experiencia única e imborrable en la mente del cliente

CAPITULO 6
INVITE AL CLIENTE A QUE REGRECE

Si la primera impresión es imborrable, también lo es la última. Los clientes se llevan los sentimientos cuando se despiden, que son lo más influyente en la decisión de la próxima vez.

COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓN: Dele gracias por haber llamado o entradoInvítele a regresar prontoDespiértele las ganas de volverFactores que influyen en el buen trato y satisfacción del cliente

• Habilidad para relacionarse de manera positiva

• Autoestima

II PARTE

CÓMO RESOLVER LOSPROBLEMAS DEL CLIENTE?

CAPITULO 7
ENTIENDA EL PROBLEMA

Para entender mejor sus problemas obtenga todos los datos no escuche poniéndose a la defensiva vuelva a repetir al problema según lo entienda

CAPITULO 8

IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA

para identificar la causa de un problema

♣ averigüe que ha pasado

♣ averigüe que debería haber pasado

♣ averigüe que salio mal

CAPITULO 9

IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA

Con el propósito de identificar la verdadera causa puede hacerse estas preguntas:

1. Que ha ocurrido

2. Que debería haber ocurrido

3. Que salió mal

4. Cuanto le cuesta a la empresa una queja sinresolver:

5. Cuanto le cuesta resolver la dificultad presente.

6. De cuanto serán las compras futuras de este clientes.

7. Que negocios futuros estarán sujetos a la influencia de este cliente, si queda contento o descontento.

Un estudio realizado por Technical Assistance ResearchPrograms. Demuestra lo siguiente:

♥ Por cada que se toma la molestia de quejarse en el negocio hay otros 26 que no dicen nadav El cliente molesto se lo contara a entre 8 y 16 personas mas ( mas del 10% de clientes insatisfechos se lo diran a mas de 20 personas cada uno)v El 91% de los clientes descontentos jamás le volverán a comprar bienes o serviciosv Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes entre 82 y 95% continuaran con usted.v Atraer a un cliente nuevo cuesta alrededor de cinco veces mas que conservar uno antiguo

CAPITULO 10
ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES

Cuatro pasos que nos ayudan a solucionar un problema:

♣- Entender el problema

♣- Identificar la causa

♣- Discutir las posibles soluciones

♣- Resolver el problemaPara casi cualquier problema, podrá argumentarlasPosibles soluciones poniendo en practica estasGuías para la acción.

♣- Sugiera opciones

♣- Pida al cliente que ofrezca ideas

♣- Póngase de acuerdo ante el mejor curso de acción

CAPITULO 11
RESUELVA EL PROBLEMA

Formula para resolver problemas:

Entienda el problema

Identifica la causa

Analiza las posibles soluciones

Guía de acción para Resolver problemas:

1 Eliminar la causa

2 Tomar medidas correctivas

3 Pregunte al cliente si le satisface la solución

Como cimentar una relación Solida con el cliente:

• Haciendo seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema.

• Su deseo autentico y sincero de saber como les va, producirá una magnifica impresión y estupendos resultados

• Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio.

CAPITULO 12

ASEGUERESE DE SUÉXITO FUTURO

Primero que todo hay que tener en cuenta que sus clientes son quienes pagan su sueldo, por lo tanto Complazca a su cliente, no lo dude ni un segundo” esto es una ley”

USTED PUEDE CONTROLAR SU ÉXITO SI:

1.Decide que grado de éxito quiere alcanzar.

2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que en ultima instancia le pague mas.

EL CLIENTE INTERNO: Todo el mundo le sirve a otros dentro de la misma compañía. Todo es una sociedad. Todo tiene que ser trabajo en equipo.

EXCELENCIA EN EL SERVICIO ♥♥♥

OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE
facilitar estrategias de servicio, hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente.

COMO SURGE EL SERVICIO AL CLIENTE
el servicio al cliente en el mundo surge como respuesta a las múltiples expectativas que tienen los clientes de sentirse bien atendidos, en consecuencia las empresas deben apuntar hacia estrategias dinámicas que redunden en bienestar para con los CLIENTES, quienes son el activo mas importante.

1. GERENCIA DEL SERVICIO:Es la capacidad de servir, con un proceso de pensamiento, valores y actividades orientadas al cliente.

2. EXCELENCIA EN EL SERVICIO: La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, la excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.

3. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE: Mayor lealtad de los clientes actualesImagen y reputaciónClientes potencialesIncremento de ventasMayores ingresos y rentabilidadAgilidadImportanciaAtenciónAmabilidadAsesoríaSimpatíaServicioConcientizaciónCalidad Precios competitivosCorto tiempo de respuestaFacilidadPersonalizado

4. ELEMENTOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE :productoculturatiempocalidadimagenubicación de la empresagarantia

5. ESTRATEGIAS PARA BRINDAR UN SERVICIO CON CALIDAD: Crear procesos amables para el clienteCrear una cultura del servicioOfrecer algo más que la competenciaSatisfacer las expectativas y necesidades del clienteReducir costos y ampliar beneficiosPoder decidir y actuarAgregar valor al servicio

6. FACTORES QUE INDICAN EL GRADO DE SATISFACION EN EL CLIENTE: Calidad del serviciosatisfaccion al clientecoberturapreciogrado de fidelidaddesempeño por areasFRASE PARA REFLEXIONSOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO”ARISTOTELES

7-PRINCIPIOS DE LIDERAZGO: tome la responsabilidad.conózcase.conviértase en un ejemplo para que otros le imiten.desarrolle a sus subordinadosesté a su disposiciónocúpese de su bienestar.mantenga a todos bien informadosestablezca objetivos que puedan lograrsetome decisiones justas y a tiempoconozca su trabajopromueva trabajar en equipo.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO:- No se improvisa,- Se diseño-
- Se fabrica,- Se vende

REVOLUCION DEL SERVICIO

En los 80’s se da la revolución del servicio. El cliente decide que compra, cuando, como lo paga.
El cliente es aquella persona que adquiere un bien o servicio para satisfacer una necesidad. El servicio es un bien intangible.

Antes el objetivo era producir, ahora se tiene en cuenta la calidad en el mejoramiento de los procesos.

CLOTER: padre del mercadeo: el éxito de una empresa es el servicio al cliente.
‘’ el cliente siempre tiene la razón’’

NATURALEZA EN EL SERVICIO

Proviene de la palabra siervo o servus. el servicio es actitud que se tiene frente al cliente interno y externo.

Principios del servicio:

-actitud de servicio
-satisfacción del cliente
- toda actividad se sustenta sobre la base etica
- carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, requiere una actitud positiva, dinamica y abierta.
- El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho y estimula a servir con gusto a sus clientes.

‘’el servicio signo de nuestro tiempo y reto de nuestra empresa’’

AMBITOS Y AREAS DEL SERVICIO

1. Sentirse bien
2. Soluciones a mis necesidades

Crear un verdadero servicio al cliente es la clave para la permanencia en el mercado.

SERVICIO AL CLIENTE

Al abordar el sevicio al cliente hay que conceptualizar tres aspectos relacionados entre si:

1. demanda del servicio: son las caracteristicas deseables por el cliente para el servicio que el demanda y la disposicion y posibilidad de pagarlo.
2. Meta del servicio: son los valores o caracteristicas fijadas como el objetivo principal para alcanzar el servicio.
3. Nivel del servicio: es el grado en que se cumple la meta de servicio.

DIGALE LA VERDAD AL CLIENTE

♥ Prohibido mentirle al cliente
♥ No ser exagerado
♥ Diga siempre la verdad
♥ Quienes ocultan la verdad pueden causar el caos en la empresa
♥ Ser honesto para autoestima alto

CLIENTES DISGUSTADOS NO VUELVEN

Un estudio reciente demostro que los clientes dejan de comprarle a un establecimiento por las siguientes razones:

♣ El 1% de las personas muere
♣ El 3% cambia de residencia
♣ El 3% adquiere otros intereses
♣ El 9% por razones de competencia
♣ El 14% debido a la insatisfacción con el producto
♣ El 68% fue desatento, indiferente o descortes

COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO

○ Calidad del producto
○ Variedad del producto
○ Caracteristicas
○ Flexibilidad
○ Servico de post venta
○ Costos
○ Disponibilidad
○ Tiempo de respuesta
○ Tiempo de entrega
○ Actitud

ENCANTO PERSONAL

Es el alma secreta la suprema seducción contra la cual hay pocas defensas, si se puede posee no se necesita ni dinero, ni belleza, ni linaje.

Caracteristicas:
es dinamico y no puede suprimirse a voluntad
en cuanto a sus elementos, no hay formula fija, pero si varios ingredientes

componentes:
fisico
espiritual
intelectual

como es el encanto en la mujer?
Habilidad de conseguir
Fulgor en su rostro
La mujer con encanto personal, no encuentra a ningun hombre insulso

Como es el encanto en el hombre?
Habilidad de conseguir
Es ser notado sin ser notable
No olvidar la existencia de otros
Lo que vale es lo que dice
El hombre se enamora con los ojos, la mujer con el oido

ENCANTO PERSONAL
La facultad de escuchar
El valor y la sensibilidad humana
La facultad de ser agradable
La generosidad
La sensación de tranquilidad
Los modales correctos y llenos de naturalidad

Confianza y serenidad mental

IMPORTANCIA
Elemento de la conducta
Instantes de gloria
Se asume el amor

‘’el día que digas que eres grande dejaras de serlo’’

ELEGANCIA MASCULINA

El vestuario es un elemento muy importante a la hora de causar una buena impresión.
Saber coordinar y combinar con acierto.
La chaqueta
La camisa: algodón, colores claros
La corbata: Punta hasta la cintura del pantalón
El pantalón: paño gabardina, largo a la medida del tacón
Los zapatos: los de cordón

Claves:
Negro y azul
adelgazan
Confianza
La chaqueta basica
buenas
prendas
corbata negra
tejidos de colores neutrales

COMUNICACIÓN

Del latín Comunicare

Elementos: Emisor
Receptor
Canal
Código
Mensaje

Referente: realidad percibida, el contexto.
Situación: tiempo y lugar de la situación Interferencia o barrera Retroalimentación

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Lingüística escrita: cartas
Lingüística oral: conversación directa
Lingüística gestual: vallas publicitarias
Lingüística acústica: la sirena de una ambulancia, campanas, etc.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
Informativa
Afectiva valorativa
Reguladora

OTRAS FUNCIONES:
Control
Motivación
Expresión emocional
Información: organizaciones

BARRERAS DE COMUNICACIÓN
· Ambientales: calor, etc.
· Verbales: personas que hablan rápido, fuerte.
· Interpersonales
· No escuchar bien
· Suposición
· Percepción

La comunicación es efectiva cuando reúne las siguientes características.
Oportuna: se produce en el momento justo, inmediatamente después de sucedida la demanda. Ello depende de sus conocimientos y capacidad de respuesta que tenga el receptor.
Solicitada: tiene mayores garantías para ser aceptada porque responde al requerimiento formulado.
Satisfactoria: porque toma en consideración las necesidades del interlocutor y en easa misma medida es constructiva.
Confrontar: exige la comprobación de correspondencia entre lo expresado y comprendido.
Especifica: debe hacer mención a situaciones particulares, evitando la ambigüedad, claro.
Descriptiva: se refiere a la forma como se expresa el mensaje y tambien al efecto que este tiene en el receptor.

MANDAMIENTOS: Según James Stoner
Estos mandamientos resumen los requisitos que debe reunir la comunicación verbal para que genere confianza y credibilidad

1. Aclarar las ideas antes de comunicarlas
2. Examinar el proposito verdadero de la comunicación
3. Tomar en consideracion el ambiente fisico y humano
4. Consultar con otras personas sobre el mensaje a comunicar
5. Transferir todo aquello que sea valioso para el receptor
6. Asegurar que los actos apoyen al receptor y por ende a la comunicación
7. Buscar ser comprendido y comprender
8. Propiciar la retroalimentación
9. Tener la seguridad de la importancia y transcendencia del mensaje
10. Utilizar un vocabulario pertinente y adecuado en el proceso de la comunicación